Recursos algorítmicos substituirão os recursos humanos?

Quantas vezes você precisou entrar em contato com alguma empresa ou órgão de governo à noite ou no fim da semana e recebeu a informação gravada de que o serviço só funciona no horário do expediente? Quantas vezes, mesmo dentro do horário de expediente, teve que ouvir uma música interminável porque todos os atendentes estavam ocupados? Agora seus problemas acabaram. E não se trata de uma solução tabajara nem daquela sequência infinita de “se quer isso, digite 1; se quer aquilo, digite 2”. São os agentes de IA que vão se espalhar por aí, resolvendo essas dores de todo o mundo.

Por enquanto, os chatbots já conseguem conversar e entender o que você deseja. Eles são programados para responder automaticamente, seguindo fluxos predefinidos por meio de uma árvore de decisão. Já desempenham tarefas como fornecer informações sobre produtos, agendar consultas e realizar reservas.

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Com os novos agentes que estão chegando, será possível resolver questões mais complexas, como identificar clientes, verificar estoques, confirmar trocas de produtos e até providenciar entregas ou informar uma loja física próxima para retirada – tudo sem necessidade de intervenção humana. Sem precisar aguardar um atendente e em qualquer horário. Enquanto os chatbots atendem demandas rápidas e simples, os agentes independentes realizam tarefas mais complexas, como processar reembolsos, sempre com base em permissões pré-definidas.

A discussão sobre se a IA vai desempregar pessoas sempre referidas à resposta de que será demitido quem não conseguir trabalhar com IA. Mas esse não é o caso aqui. Trata-se de um serviço que vai melhorar a relação com os clientes, permitindo que sejam atendidos na hora que quiserem, seja domingo ou de madrugada. A necessidade de atendentes será muito menor. O que pode acontecer é que uma empresa, com o mesmo número de funcionários, consiga atender muito mais pessoas, dobrando o número de clientes, por exemplo. Quem conseguir fazer isso vai desempregar pessoas – principalmente nos concorrentes que perdem mercado.

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Mas os agentes de IA não atuam apenas no atendimento ao público. Muitos departamentos inteiros em áreas administrativas poderão ser substituídos por agentes autônomos capazes de consultar informações e regras pré-estabelecidas, fazer cálculos, tomar decisões e executar ações. O CEO da NVIDIA, Jensen Huang, disse recentemente que “TI é o novo RH”. Segundo ele, em vez de gerenciar softwares de forma intencional, a área de TI fará a gestão de “recursos algorítmicos” (RA), treinando e aprimorando a força de trabalho dos agentes de IA. Recentemente, a Meta anunciou a missão de 5% da força de trabalho alegando baixo desempenho, mas não repôs as vagas – simplesmente trocou pessoas por algoritmos.

O mundo que funcionava no horário tradicional de expediente evaporou. Agora, tudo acontece a qualquer hora e em qualquer lugar. Faltava resolver questões mais complexas, e isso começa a acontecer agora. E ainda nem chegaram, em massa, os robôs humanoides e os veículos independentes. Mas eles já estão logo ali, na esquina.