Planos de saúde são alvo de 136 reclamações por mês

De janeiro a setembro deste ano, usuários de planos de saúde do estado registraram 1.232 reclamações na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) contra as operadoras de saúde. São, em média, 136 reclamações por mês, sendo 72% relativas a questões de cobertura, como prazos máximos para atendimento, rede conveniada, carência e reembolso de procedimentos. Outros 22% das queixas são por problemas em contratos, como inclusão de dependentes e portabilidade de carências. Já problemas com mensalidades e reajustes respondem a 4% das reclamações no estado.

Ao todo, o Espírito Santo possui mais de 1,1 milhão de usuários de planos de saúde. No país, são 47,1 milhões de beneficiários. Neste ano, até setembro, as reclamações no estado caíram 7,5% em relação ao mesmo período do ano passado. Já no país, houve crescimento de 25% , considerando o período de janeiro a outubro. São 94.389 registros em 2019.

Segundo a agência, 91% das reclamações recebidas no ano passado foram resolvidas. Neste ano, o índice já é de 92,8%, até outubro. Depois de notificada pela ANS, as operadoras têm prazo para resolver o problema, que varia de cinco a dez dias, de acordo com a demanda. “A ANS tem atuado para aprimorar as ações regulatórias, obrigar as operadoras a entregar os produtos contratados e incentivar o setor a prestar serviços mais qualificados aos beneficiários de planos de saúde”, diz a agência em nota.

Mudança de profissional

Há cerca de um mês, Rita Pinheiro, 40 anos, tenta garantir o atendimento do filho de quatro anos, que é autista, em uma clínica que foi descredenciada pelo plano de saúde. Ela explica que ele vinha sendo acompanhado por uma rede de profissionais e que trocar essa rede não é simples para uma criança com autismo. “O autista não consegue mudar de profissional com facilidade e, quando isso acontece, eles podem ter regressão no tratamento”, diz. Além disso, ela afirma que a única clínica disponível para atendimento não tem profissionais em número suficiente para atender à demanda dos pais.

De acordo com a ANS, as operadoras devem dispor de rede de prestadores capaz de garantir o atendimento aos beneficiários nos prazos máximos determinados e garantir o atendimento independentemente do prestador que o fará.

Atendimentos

Em resposta ao volume de reclamações dos usuários de planos, a Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde) explica que em levantamento feito pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, que consolida registros de mais de 400 Procons de todo o Brasil, em 2018, os planos de saúde foram alvo de 28 mil atendimentos a consumidores, sendo o apontado como o 16° setor de consumo mais reclamado. No mesmo período, realizaram 1,5 bilhão de atendimentos à saúde.

Diz, ainda, que pesquisas de opinião apontam que os serviços prestados pelas operadoras “são sempre bem avaliados por seus beneficiários, com índices que superam 80% de avaliações positivas”, diz a nota.

Saiba quais são seus direitos:

• Operadora. Antes de registrar uma reclamação na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), a agência orienta que o usuário procure a operadora do plano de saúde. Caso haja alguma negativa de cobertura ou outro problema, solicite o número de protocolo de atendimento fornecido pelo plano e registre a reclamação na ANS.

• Como fazer. A ANS possui alguns canais para registro da reclamação por telefone, internet e presencialmente.

• Disque ANS. Pelo 0800 701 9656, é possível fazer a reclamação de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. A ligação é gratuita.

• Deficientes auditivos. A central de atendimento para deficientes auditivos é o 0800 021 2105.

• Pela internet. No site da ANS, pelo link www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-do-consumidor/central-de-atendimento-ao-consumidor, é possível fazer a reclamação online. Basta clicar em “Fale Conosco”, preencher um cadastro e fazer o registro.

• Informações. No mesmo link, é possível consultar informações sobre prazos máximos para a realização de procedimentos como consultas e exames, além de outras dúvidas sobre as principais questões relativas aos planos de saúde.

• Núcleos. A ANS também possui núcleos de atendimento em 12 cidades do país (www.ans.gov.br/aans/nossos-enderecos). No entanto, não há núcleo no Espírito Santo.

• Resposta. Após feita a reclamação, uma notificação automática é encaminhada à operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema nos casos de não garantia da cobertura assistencial e 10 dias úteis para as demandas não assistenciais.

• Penalidade. Se o problema não for resolvido, é aberto um procedimento administrativo que pode resultar na aplicação de multa à operadora. Em 2018, segundo a ANS, 91% das reclamações registradas pelos usuários foram resolvidas pela intermediação.