Atendimento: a Arte da Empatia - ES360

Atendimento: a Arte da Empatia

Empatia é uma das palavras mais comentadas e requeridas no mundo corporativo e nas relações de vida atualmente. Ser uma pessoa empática, com facilidade de relacionamento, pode garantir uma boa colocação em uma empresa ou, no mínimo, um diferencial competitivo no mercado de trabalho. 

A empatia é considerada a base de um bom atendimento. Veja alguns dados: Hoje, mais da metade da população ativa está direta ou indiretamente ligada a serviços, o que podemos resumir como atendimento. E quando não diretamente, nas atividades industriais e tecnológicas, o atendimento passa a ser indireto, dedicado ao cliente ou internamente entre áreas da empresa. O grande desafio é responder: o que você ou sua empresa está fazendo para melhorar este atendimento? Vocês conversam sobre empatia? 

Todos os dias, as empresas investem em tecnologia, inovação, na melhoria dos seus processos, mas pouco ou quase nada nos aspectos comportamentais que são responsáveis por sustentar as relações e o bom atendimento. Há pouca dedicação na fidelização dos clientes e na manutenção da harmonia e integração entre os diferentes departamentos de uma empresa. 

A empatia deve ser encarada como prioridade dentro das organizações, pois ao fim, todos os produtos tornam-se commodities. Hoje, a informação, os equipamentos e até mesmo os financiamentos estão mais acessíveis a todos. Então, como estabelecer um diferencial competitivo? No atendimento? Sim, na relação com os consumidores. A visão que aquele cliente terá sobre você será exatamente a experiência que for estabelecida durante o momento da compra ou recebimento do produto/serviço. Você está preparado? 

Você que está lendo e pensa que isso é uma responsabilidade de poucos departamentos e profissionais dentro de uma empresa, cuidado! Essa pode ser sua carta de demissão. Cuide da sua empatia, da forma como você se relaciona com os outros. Isso pode facilitar em muito o seu desenvolvimento profissional dentro de uma empresa. Nove em cada dez demissões são por comportamentos inadequados ou incompatibilidades de comportamentos. As contratações se dão, em muitos casos, a partir dos currículos, mas as demissões são pelas atitudes e comportamentos, mas poderiam ter sido evitadas se houvesse um empenho dos envolvidos na temática da empatia.

Cuide do seu atendimento e colabore com o da sua empresa.

Vânia Goulart é mestre em Administração Estratégica pela FUCAPE. Especialista em Psicologia Organizacional e do Trabalho. Coach Profissional pelo Personal and Professional Coaching com Certificação pelo ICI - Integrated Coaching Institute, Sênior Coaching Program com Certificação e Coaching de Carreira também pelo ICI e Formação em GEN - Gestão Estratégica com Neurociências pela TAI Consultoria. Psicóloga formada pela Universidade Federal do ES. Docente Acadêmica nos Cursos MBA em Gestão de Pessoas da Fundação Getúlio Vargas – FGV, UVV, Faesa e Multivix. Atua como Diretora fundadora da SELECTA, Consultora da área de Gestão de Pessoas, com trabalhos realizados em Atração e Retenção de Talentos, Orientação Profissional, Coaching, Gestão e Avaliação, T&D. Colunista do Metro Jornal e da Rádio Band News FM Espírito Santo.

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